天使腾飞的点子与路子——专访天使口腔李世俊董事长

作为一家民营医院，“天使口腔”借助医改的翅膀，在市场竞争的浪潮中，不断自我完善，科技立院，技术强院，诚信办院，最终铸就品牌。

　　7月31日，本报刊发《医改给“天使”插上翅膀》一文后，引起了多方关注，不少读者来电希望更深入地了解南宁天使口腔医院发展的情况。他们有哪些思想、方法及原则值得借鉴?记者再次采访，试图挖掘“天使口腔”发展的秘诀。

　　天使腾飞的点子和路子

　　——专访南宁天使口腔医院李世俊董事长(二)

　　本报记者 卢 彬

　　二次采访李世俊先生，气氛轻松了许多。我们像老朋友一样聊起了“天使口腔”的管理思想和发展策略。

　　民营医院在很长一段时间被人们视为条件差、水平低、管理不规范的野马。“天使口腔”的腾飞告诉我们：有科学的点子和明智的路子，野马也能成为千里马。

　　(一)活用钓鱼理论，在竞争最激烈的地方建院

　　天使口腔建院，选址南宁青秀区新民路二中对面。这个选择很玄，周边广西医科大口腔医院、广西人民医院、南宁市**人民医院、解放军第三0三医院，均为区、市**的公立医院。在群雄环伺的地点设立民营口腔医院，可否生存?能否发展?当年许多人都表示怀疑。然而，天使口腔能有今天，却与这看似险棋、实为妙招的选择有关。

　　“钓鱼的人都懂得，鱼杆多的地方，要么鱼多、要么鱼大，高明的钓者，在此可大显身手;而钓者少或没人钓的地方，不是没鱼，就是有障碍。”1997年，李世俊先生在他的专著《东周列国与企业外交》一书中，通过这一现象曾揭示了市场竞争的一个规律：对于强者，越是竞争激烈的地方越易收获。如房地产开发的位置，餐馆、服装门店的选点等。天使建院选址，即以此为据。

　　“话虽这么说，可民营小医院怎么能在强大的公立医院夹缝中生存、发展呢?”记者不禁问。

　　“成败的关键在于经营!”李世俊先生说。

　　“在改革开放中崛起的民营口腔医院，要在公立医院围饶的特殊环境中生存，医院本身的人员综合素质和服务标准等方面，等于甚至高于公立医疗机构，这是必须做到、没有退路的。天使的实践证明，这是可以做到的。因为一般而论，国家标准是最低标准，不达标，就不能经营。公立医院为大众服务的标准，则是高于国家、低于优秀私立医疗机构的大众化服务标准，这一特性在发达国家尤为明显。公立医院的服务宗旨和医疗资源供不应求的客观存在，决定了这一特征。”

　　李董事长告诉记者：我们实现目标的经营策略很简明，一是奉行拿来主义，虚心向区内外公立医院学习，确保本院制定的等于或高于周边公立医院的标准能落到实处。

　　二是高标准引进和培养人才，对医护人员的技术要求和服务规范设置“高门槛”。员工进天使，不管学历高低，都必须按国家相关标准和本院的服务标准进行培训、考核，过门槛才能上岗，以高素质的人才保障医院的健康发展。

　　三是重视本院医疗的性价比，让就诊者感受在天使看牙更实惠。天使属于民营高中端营利性口腔医院，按规定医疗收费可自行定价，但天使却实施“相同医疗项目的价格，全部等于或低于本地区**公立医院收费标准”的让利原则。

　　四是充分尊重就诊者的知情权和选择权，无论就诊者选择什么价位的医疗项目和材料、无论消费多少，天使的温馨服务始终相同”。开展早九点至晚十点的门诊服务，为患者解决“看病难”的问题提供方便。

　　果然，天使口腔医院高起点、高标准、低价位、人性化服务的经营特色，一亮相就展示出了强劲的发展势头。

　　(二)获得患者信任，从医院自身做起

　　决定民营医院成败的不是投资规模和设施，是患者的信任度。天使10年，能从一个4台牙科治疗椅的牙病防治中心发展成拥有30台牙科椅、100多名医护人员的知名口腔医院，原因之一是患者对天使的信任度逐年递增。天使能获得患者如此信任有什么窍门?走的是什么路子?

　　李董事长说：“美国的‘思想巨匠’史蒂芬·柯维博士有句名言：‘如果你希望获得信任，那么先做个值得信任的人。’天使的发展过程，其实就是一个从自身做起，不断获得患者信任的过程。”

　　建院之初，天使曾把微笑服务作为全员、全程密切医患关系的服务规范之一。实施过程发现这有片面性：当患者牙疼得要命或准备交费时，该笑不该笑?答案很明确，真诚的微笑的有助于医院形象，但不分场合的生硬微笑会适得其反。尔后，天使用更富人文关怀的温馨服务，取代了微笑服务。

　　创新是企业的生命，高新技术的引进和运用，是提高医疗质量和促进医院发展的重要组成部分。但凡事均有两重性，高新技术和材料，价格一般都偏高。如果医院的医疗项目和材料都偏向高中端;如果医生向患者介绍时，不合时宜地推广、使用高新技术项目和材料，对许多暂时不能或不愿高消费的患者而言，会显得不近人情，虽能治好牙，却会伤及患者的心。李董事长告诉记者：“‘天使口腔服务好，就是价格有点贵’，曾一度成为患者对天使口腔医院的评语，原因就在于我们一度忽视了这个问题。”

　　发现问题是进步的开始。天使口腔医院对此进行了认真反思，明确提出：提升患者的满意度，医院应从完善自身做起。为此，医院领导层首先对前期片面鼓励医生推广使用高新技术材料的同时，忽视了患者多元需求的问题，进行了认真的自我批评，继而对本院的医疗项目和材料进行了高中低配置：增加了既能满足低消费人群需求又符合国家规范的传统项目和材料，突出了一视同仁的优质服务，恢复了对军人、学生和家庭式服务的优惠，强化了对患者知情权和选择权的沟通和管理，增强了医师适度医疗和优质医疗的理念，突出了对过度医疗行为的监控。

　　有人说，爱是一个回音壁。天使从自身做起的风范，在就诊人群中很快就有了反应，对天使医疗和服务的满意度逐步增加了，就诊人群显著扩大了，更重要的是，认可天使温馨服务、合理诊疗技术的就诊者越来越多了……

　　摘自2012年9月18日《南宁日报》