编者按：时代在发展，社会在变革。15年来，得益于中国共产党的坚强领导，得益于国家坚定不移的改革开放政策，以“做口腔健康的天使，为上帝提供满意服务”为宗旨的天使口腔，从一支窝沟封闭防龋小分队起步，与时俱进，锐意进取，目标高远，服务至上，管理创新，先后做了许多看似不可思议但却难能可贵、获得如潮好评的事情，同时自身也由小到大，由弱到强，走出了广西，走进了患者心灵，走出了一条患者受益、企业发展、政府关注的多赢之路。本报记者在中国共产党建党90周年前夕，慕名走进天使口腔，通过大量采访，形成专版为您再现天使口腔的辉煌成长画面。
管理创新 服务至上——天使口腔十五年多赢之路
天使口腔，一个民营口腔医疗机构，15年间，由南宁市学生窝沟封闭防龋工作队发展成为广西**、国内知名，地跨京、沪、桂的口腔医疗机构。15年间，天使口腔做了许多看似不可思议但却难能可贵、获得如潮好评的事：
窝沟封闭是少儿预防窝沟龋的重要手段，在许多国家和地区，都是政府“买单”，口腔机构运作。但在中国，天使口腔15年如一日对在南宁天使口腔医院实施封闭的学生给予半价收费优惠，累计补贴400余万元，成功地开创了“政府领导、专家把关、企业支持”的慢病预防模式。前世界卫生组织副总干事胡庆澧教授在南宁考察之后明确提出：“这一模式，应当向发展中国家推广。”
看病贵与否，是社会共同关注的问题。南宁天使口腔医院作为民办非营利性医院时，明确向社会公示：医院所有项目收费原则等于或低于物价部门核定的非营利性医疗价格标准;2009年，南宁天使口腔医院按营利性医疗机构照章纳税后，仍坚持这一收费原则，而且做得挺“开心”， 南宁天使口腔医院组建至今的收费价格，让患者欢慰，令同行惊诧。
作为一个民营的医疗机构，15 年来，国家没有给他们任何补贴，天使口腔在坚持实施等于或低于物价和卫生部门核定的价格的收费原则、补贴窝沟封闭学生400余万元、赞助南宁市残疾康复中心30 万元外，还投入100余万元资金，在南国早报、南宁日报等多家媒体，年复一年地开展口腔科普知识宣传，并分别与第四军医大学口腔医学院、北京大学口腔医学院联合编辑、由人民卫生出版社出版 《牙科博览·2009》、《牙科博览·2011》系列口腔科普丛书。投入资金300万元支持清华大学、首都医科大学一批教授早期研发一项可在旁人不知不觉中完成牙齿矫治的技术——无托槽隐形矫治技术，而今已使我国成为继美国之后、拥有牙颌畸形矫治专利技术并进入临床运用的第二个国家。
多年来，记者从未间断过跟踪“天使”的足迹，也见证了天使口腔与时俱进、锐意进取的精神。记者认为，目标高远，服务至上，管理创新，是天使口腔走出这条患者受益、企业发展、政府关注的多赢之路的基石。
目标高远 走出广西
古人云：取乎其上，得乎其中;取乎其中，得乎其下;取乎其下，则无所得矣。
1996年天使口腔起步为学生实施窝沟封闭防龋时，封闭剂是成本的重要部分，在收费价格相同的情况下，面对蜂拥而至、价差极大的国内外材料供应商，天使口腔选择了当时中国市场上**含氟的美国普尔乐公司的封闭剂。他们认为，凡事要经得起社会和时间的考验，价格虽高，但可保证封闭质量;成本虽大，但口碑好，可赢得市场。天使口腔窝沟封闭防龋在材料、消毒灭菌和操作等方面的高标准，赢得了相关部门抽检、突检的认同，经受了时间的检验，在国内口腔界赢得了极好口碑，1996—1998年，他们的封闭防龋工作相继在广西南宁、柳州、桂林、梧州和山东济南等城市开展。2000年，他们的经验在第四届亚洲口腔预防医学大会上做了专题介绍。
1998年，天使口腔由牙防小分队转型为口腔门诊时，只有4台牙椅，不少人对这一门诊能否生存心存疑意。但当时天使口腔决策层思考的，不是门诊在南宁口腔市场能否有生存空间，而是如何成为一个“与国际接轨、让就诊者满意”的区内外知名口腔医疗机构的问题!
我国**口腔专家张震康、傅民魁、赵铱民教授在南宁天使口腔医院视察
口腔医疗的核心是医生，为与国际接轨，让就诊者满意，天使口腔组建之初即在广西邀请区、市人民医院口腔科退休的两位主任、两位副主任，在上海邀请了三位我国**的口腔专家到天使口腔领衔开展诊疗服务;在国内聘请了我国口腔界的6位领军人物为顾问，认真听取他们对天使口腔建设和发展所提出的指导性意见。组建后，天使口腔经常开展各种内容丰富多样的大型活动，如在南宁天使口腔医院开展“我为天使发展献良策”、“我眼中的天使口腔”、“开展医疗规范案例分析，提升天使品牌”演讲比赛，倡导“学习四军大，诚实的劳动，体面的生活”，以及发起并和南宁市医学会联合举办有广西民营口腔参加的大型口腔学术活动等等，持之以恒地对全员素质的全面提升、在医疗及服务的规范管理上花大力、下功夫，高屋建瓴地打造天使口腔品牌。
天使口腔发展的历程也是一个不断引进国内外新技术、新设备、新理念的过程。以南宁天使口腔医院为例，2002年，在广西首家引进并开展三次预真空口腔器械灭菌、引进并临床应用冷光美白;2003年，成为广西首家在临床全面实行一医一护四手操作的口腔病防治院;2005年，成为全国首家牙颌畸形无托槽隐形矫治示范医院等等。
服务至上 走进患者心灵
不同的就诊者有不同的需求，有关注品牌的，有关注医疗质量的，有关注机构规范度的，有关注环境的，有关注价格的，有关注应用技术和使用材料的先进性的，有关注医护人员服务态度的……
天使口腔如何满足众多就诊者的不同需求呢?
天使口腔一直在实践现代企业管理“在满足市场需要的同时满足自身生存与发展的需要”的基本理念，想就诊者之所想，急就诊者之所急，服务至上，以科学的管理、规范的经营、诚信的价格、温馨的服务，走进患者的心灵。
南宁天使口腔医院的快乐天使
针对患者面对牙科治疗的焦虑心理，南宁天使口腔医院引进笑气镇静镇痛技术，打造无痛牙科;针对患者谈拔牙色变的心理，引进现代拔牙技术，使医生告别了“铁锤榔头”，给患者带来了福音;针对时尚、高端患者的需求，率先在全国使用时代天使无托槽隐形矫治技术矫治牙齿，并从德国原装进口全套西诺德口腔修复高端设备，打造数字化牙科等等。
“规范无小事，细节定成败”是天使口腔医疗服务的座右铭，是天使口腔走进患者心灵的“金钥匙”，记者在天使口腔了解到这样一些事例。柳州的一位患者，有颗大牙需要拔除，由于有“牙科恐惧症”，每次看牙，都由几个朋友陪同，但都没有办法成功拔除。听说南宁天使口腔医院新引进现代拔牙技术后，在朋友们的陪同下专门驱车到南宁就医。天使口腔医护人员温馨、细致的接待，使患者紧张的情绪一开始就有所缓解。在医生应用现代拔牙新技术为她拔出坏牙后，她还忐忑不安地问“啥时开始拔”!得知自己的坏牙已被拔出，她情不自禁地大赞现代拔牙新技术之神奇!经历了那次拔牙，该患者再到天使口腔看牙，陪同人员由仨变俩、二变一，到不用陪同!她曾无限感慨地说：“其实，每次我从柳州开车来南宁看牙，代价不小，但天使口腔的服务让我觉得，值!”
防城港市的一位龋病患者，半年多时间，几进当地牙科诊所，牙痛未能治好，备受折磨。后来，有人建议他到南宁天使口腔医院就诊。躺在牙椅上的他，曾无奈地对接诊医生说：“我实在受不了了，你帮我把牙齿拔掉，然后给我种一颗吧!”医生经过拍片、认真检查，告诉他牙痛的原因是之前治疗不彻底，只需重新治疗，疼痛即可消除，用不着拔掉另种牙。离开的时候，该患者无限感激地说：“我愿多花钱，你们‘不要’，百闻不如一见，‘天使口腔’果然名不虚传!”
“针对”与“满足”都需要成本，但南宁天使口腔医院的实践一再证明，科学而因地制宜、因时制宜的成本投入，一般都会转化成良好的回报，“满足”将转化为“满意”，“针对”会迎来“真情”，合适的投入会变成有效的产出。南宁天使口腔医院2003年就诊人数仅2.24万人次，2010年已达4.98万人次;就诊人群，以往是以中小学生为主，如今慕名而来的不仅有区内各地及周边省市的男女老少、社会名流，而且还有东盟、欧美等外籍人士……
管理创新 走出多方共赢的天使之路
天使口腔拥有一个金融、管理与口腔专家相结合的治理结构，这是天使口腔有效运作资金和科学、规范地开展口腔医疗服务、保证医疗质量的重要保证，也是地处西部的南宁天使口腔医院得以形成**特色的管理理念，能在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要原因。
天使口腔董事长李世俊在口腔医院管理会上发言
天使口腔把管理的创新看做是医院发展的灵魂。他们认为管理创新的关键是管理思维的变革，只有不断地创造和拥有新思想、新概念，企业才能生命长青，才能不断创造辉煌。
1993—1996年，在天使口腔组建之前，在国家卫生部、国家教委的支持和领导下，国家建设部中国广顺房地产业开发公司投入资金1000万元，按照卫生部前部长陈敏章“政府领导、专家把关、企业支持”的指示精神，在北京、天津、武汉等20 多个城市开展学生的窝沟封闭防龋工作，5年下来，净亏500余万元，广顺房地产业开发公司董事会因此“叫停”了这一工作。
中国中小学生“政府领导、专家把关、企业支持”的窝沟封闭防龋工作是就此停顿还是继续推进?天使口腔接过了接力棒，南宁市学生窝沟封闭防龋中心应运而生。
中国中小学生窝沟封闭防龋由民营的天使口腔运作为什么能扭亏为赢呢?董事长李世俊先生回忆说：“1993—1996年，建设部中国广顺公司在卫生部、国家教委支持、指导下，在北京、天津等城市的运作，有两大亮点：一是中国少儿窝沟封闭防龋步入规模化运作;二是体现了中国特色——政府有效地组织进行。问题是国有医疗机构实施，环节多、权责利难分，因而成本高。民间运作的优势是环节少，操作成本相对低，需要解决的关键问题是医疗队伍的素质和服务质量如何保证。”
天使口腔初期的运作策略是：在充分发挥1993—1996中国中小学生窝沟封闭政府领导城市化、规模化的优势;为降低成本、提高效率、避免亏损，建立体制民营化、行动军事化、技术专业化的窝沟封闭工作队。为确保封闭质量，天使口腔应用管理的“借力原则”——请四川大学华西口腔医学院预防科制定质量标准、培训牙防队员。结果，天使口腔开展的窝沟封闭防龋取得了出人意料的收益，其经验和体会曾在全国性多次会议、亚洲口腔预防医学年会和世界牙科联盟(FDA)2006年年会上进行介绍，窝沟封闭地区也由区内的南宁、桂林、柳州、梧州等地逐步发展到区外的济南、上海等地。
1998年，随着南宁市区中小学可封闭防龋学生的基本完成，南宁市区窝沟封闭进入常态。从经营角度讲，“批发”转成了“零售”，规模小了，成本也大幅度上升了。
天使口腔以变应变，果断建立“牙科门诊部”，实施牙病防治的“预防为主、防治结合，以防促治，以治助防”的策略。由于天使口腔在窝沟封闭防龋过程中科学、规范的服务在学校和家长中留下了良好的印象，因此天使口腔转型后，其原有的就诊对象——数十万计的学生和家长群——为他们的医疗转型创造了有利条件，让他们赢得了持续发展的空间，不仅转危为安，而且迎来了持续、快速、健康发展的春天。
一般说来，能否适时地把握和有效地处理紧急的事和重要的事，是战略管理与一般管理的重要区别之一。以国内外**口腔机构的水平为标杆，把长远目标的事和打造医院品牌的事，当作做日常的事、紧急的事抓，这是天使口腔能够迅速发展又一个原因。基于此，天使口腔一批又一批地派员到北京、上海、西安、广州等地**口腔院、校进修、学习;基于此，他们的不少口腔医疗设备、材料在当地具有了领先地位，在民营口腔中也拥有了人才和技术优势，成为了中国牙颌畸形无托槽隐形矫治的开创性口腔机构。
规范管理是科学管理的重要部分。为避免规章制度流于“贴在墙上，挂在嘴上”的形式，天使口腔通过分析自身在医疗服务中的出现的医疗纠纷和事故隐患，提出了“既要制定管理的规范，还需对规范进行管理”的命题，把南宁天使口腔医院管理条款中提及的需要防止的种种违规行为，分别划归为“红线”、“黄线”和“斑马线”。把可能导致“事故”、引发重大纠纷的行为列为“红线”，借以警示全体员工，做到防患于未然。
15年来，南宁天使口腔医院关于民营口腔医疗机构的管理经验和体会，如《竞争、品牌、连锁——中国民营口腔发展趋势探讨》、《浅谈民营口腔的管理与发展艺术》、《实现角色转变，打造口腔知名品牌——民营口腔发展展望》等，先后在全国有关会议介绍及杂志刊载，对中国民营口腔医疗机构的管理做了有益的探索。
南宁天使口腔医院建党九十周年党支部交流会
天使口腔决策层深知，天使口腔之所以能成为地跨京、沪、桂，广西**、国内知名的口腔医疗机构，得益于中国共产党的坚强领导，得益于国家坚定不移的改革开放政策，因此，南宁天使口腔医院积极响应当地党委关于“非公企业党建”的号召，成立党支部，在打造天使口腔品牌、提升医院凝聚力、创造力和战斗力的过程中，充分发挥了党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。
在庆祝中国共产党成立90周年暨天使口腔成立15周年之际，天使口腔将以此为契机，继续展翅翱翔在中国医疗卫生改革开放的蓝天上，高远的目标，犹如天使口腔的大脑，而科学的管理和服务至上的精神，犹如天使口腔的翅膀。
天使口腔，口腔天使，平凡之中的一个奇迹，中国医疗卫生改革大潮中的一朵浪花……
本报记者 于丽
——原载于2011年6月30日《南宁日报》
