亲民·共生· 三满意
天使口腔走创新之路,为患者提供满意的服务创新是人类社会进步的核心动力和源泉，企业的生命力在于创新。 天使口腔发展至今，能由南宁市的一支“窝沟封闭防龋小分队”，发展成为集医疗、科研、生产于一体，广西**、口腔界知名的品牌，得益于坚持走创新之路，不断地为患者提供满意的服务。 一、科技创新，口腔医疗服务差异化 同质化是口腔医疗行业服务和竞争中遇到的普遍问题。能否在同质化的竞争中脱颖而出，为患者提供更好的服务？天使口腔在实践中体会到：理解科学技术作为“**生产力”的价值，提高自主创新能力，以科技创新为发展之本，就能形成强大的竞争优势。 天使在科技创新路上迈出的**步,是从美国引进窝沟封闭防龋的技术和材料。先后在北京、天津、重庆、武汉和南宁等20多个大中城市宣传、开展窝沟封闭防龋。2000年，天使口腔“政府领导、专家把关、企业支持”开展窝沟封闭防龋的经验在第四届“亚洲预防医学大会”上做专题发言，前世界卫生组织副总干事胡庆醴教授到南宁考察时表示：“这一模式，值得向第三世界国家推广。”在引进、宣传、推广窝沟封闭防龋过程中，天使口腔成为了我国口腔界知名的民营口腔机构。 科技创新、勇于担当，是天使口腔在中国口腔医学界获得尊重，在广西口腔界拥有特定竞争优势的重要原因。 2003年，清华和首都医科大学的一批教授论证认为,他们有可能成功研发当时美国**垄断的牙齿畸形无托槽隐形矫治技术，希望天使能出资200万元支持研发。天使口腔提出愿出资300万元支持这一设想。对此，曾有人因科技创新从概念到实践、从小试到中试到市场认同，成功几率极低而对天使的主动增资感到疑惑。答案是：天使口腔由衷地钦佩清华和首都医科大学教授们敢于挑战权威、为国争光的勇气和精神。确认：回报社会,是企业的责任。研发即便失败，天使无怨无悔。” 2006年，时代天使隐形矫治技术获得国家发明专利，中国成为了继美国之后第二个拥有该技术专利的国家。尔后，天使口腔又成功研发令世界口腔正畸界瞩目的、包括拔除前磨牙在内的临床复杂病例的隐形矫治技术。 天使在隐形矫治技术的研发和临床应用的推广，赢得了国内外金融界的多次注资。2012年6月15日全球**财经资讯《彭博周刊》曾以醒目标题报道：“时代天使套上‘金牙’，中国医疗健康业潜力巨大”、“在中国医疗健康领域，一些原本‘隐形’的投资机会正在浮出水面。”2014年天使隐形矫治技术获得中华口腔医学会科技进步二等奖。 2015年天使口腔与美国合作，成功研发“多牙缺失和全口无牙修复，操作方便、快捷，便于维护和更换，价格经济实惠的‘NYS口腔修复体系’”，其间的创新材料已获美国FDA的认证，临床技术专利也在审批中。 二、企业制度创新，经营管理精细化 成功的企业管理，应是普遍的管理原则与企业自身特点相结合的规范、有序的管理。天使企业管理制度的创新，始于一特殊病例。 一女士带孩子到南宁天使口腔医院治牙，孩子治疗结束后，女士因牙常松动请医生顺便看看，医生告知女士其已患严重牙周病，患牙需拔除。女士认同的情况下，医生“顺便”为她拔了一颗患牙。当晚，女士感觉已拔牙的邻牙是松动的，拔出并带回家的牙却完整无损（患牙周病的牙不一定患龋或断裂等），疑云即生：“医生是否拔错了牙？”。纠纷即起。 经会诊，该女士患严重的牙周病，已拔牙旁的松动邻牙也需拔出。但医生诊疗过程未拍片和书写病历属违规操作。虽然该女士经济条件十分宽裕，但医院认为：规范无小事！故决定免费为该女士进行牙周病治疗和缺失牙植牙。女士对天使解释和处理表示理解和诚挚的谢意。 当事医生为什么会犯如此的“低级错误”？经过认真研讨，结论是：天使虽有“管理规范”，但对“管理规范”缺乏“规范的管理”。 “我国的交规一直反对酒驾、醉驾，但年复一年，为何成效甚微？为何近年酒驾、醉驾大幅下降？因为现有交规把酒驾、醉驾纳入了特定的管理范畴。”举一反三，天使认识到：事物均有特殊性，处罚应有轻重缓急，天使的企业制度创新应运而生： 1、以国家法律、医疗规范为基础，结合自身情况，制定了“三线管理原则”： 所谓三线管理原则——即对企业必须的各岗位的各种规范可能出现的违规行为、可能导致的后果进行认真评估，继而制定的管理警戒线。 红线：类似交规对酒驾、醉驾的管理原则：把可能造成医疗事故、引发重大医疗纠纷、造成重大损失的的违章违纪行为列为红线。 跨越红线，即便未造成损失，也必须对其进行严肃的处理（如酒驾、醉驾），包括承担造成的损失和法律责任，取消晋级资格和年终奖励等等。 黄线：凡有损企业品牌，可能给就诊者的健康和治疗带来不利影响的行为视为黄线。对跨越黄线的行政和经济惩罚，轻于红线。触犯三次黄线视为一次跨越红线。 一般违规行为，视为斑马线，违斑马线之规，批评教育为主，但月内两次，年内三次违规，参照黄线原则处理。 2、三级激励原则 “文武之道，一张一弛”，有惩无奖的管理，是简单、懒惰、无能、难以持久的管理。天使口腔在管理制度的创新中，还以贡献大小、资历高低、忠诚度的评定等等为前提，制定和实施了与三线管理原则相对应的“三级激励原则”。 天使制定的三线管理和三级激励原则，让员工有章可循，使就诊者能经常感受天使口腔医疗服务的新风尚，对避免重大问题的发生起到了警钟长鸣的作用，对提升天使口腔的品牌起到了显著的作用。 三、结构创新，因势变通发展壮大 结构是一种能影响事物质量和运动形式的安排和搭配。天使口腔发展过程中，不断探索包括组织结构、人员机构、产业结构、股权结构在内的、能适应外部环境变化和企业发展需要的结构创新，这些创新，成为了天使发展壮大的神奇杠杆、理想平台和员工勇往直前的催化剂。 以股权创新为例：口腔医疗是医生为主体的医疗行业，开办口腔医院和门诊的难点和重点都不是资金，而是医生。能否充分体现医生的地位和作用成为能否发挥医生的潜力、调动医生积极性的关节点。天使口腔股组建至今，股权结构由合伙制，到风投资金注入股份制，再到医院和门诊领军医生参股式,而今正在认真探索员工与企业如何有效共享总体效益的新机制。实践证明，股权结构方面科学、适时的创新，都会成为企业发展新的推手和动力。 四、文化创新 登峰造福止于至善 企业文化,是企业精神价值和生存发展方式的共同体。是企业发展过程中不断积累、引导，创建的集体人格。不同的企业文化，对内对外均会产生不同的影响——魅力。沉淀为集体人格的企业文化,凝聚成企业的灵魂，展示出企业的生命力。 天使文化的核心是大真大爱、至诚至信，行为指南是“登峰造福，止于至善”，为社会和就诊者造福，为企业和员工造福。 基于这样的的文化，牙病患者到天使口腔就诊，能一次次感受天使口腔全员、全程“做口腔健康的天使，为上帝提纲满意服务”的服务. 基于这样的文化，经济效益与社会效益并重成为了天使口腔的自觉的行动：为普及口腔健康知识，近10年天使口腔先后与第四军医大学、北京大学和武汉大学口腔医学院合作主编，并由人民卫士出版社出版发行了2009/2012/2013《牙科博览》，投入100万元资金在南国早报等媒体进行口腔健康科普知识宣传。为发掘、整理和弘扬中国口腔医学文化，天使口腔与四军大联合主编的2015《中国口腔医学文化博览》已经完稿，即将由人民卫士出版社出版发行。 为促进儿童口腔健康，南宁天使口腔的医院和门诊进行窝沟封闭防龋，20年如一日坚持按物价核定半价收费。 基于这样的文化，提高员工诸如进修学习、休假探亲等方面幸福指数的问题成为了天使口腔经常性的工作。 天使口腔在调研员工幸福指数时发现，在天使的女医护人员中,存在“两高一低”的问题：颜值高、收入高，但谈婚论嫁适龄期对外接触机会少、成双配对几率低。天使口腔把这一问题放到了企业发展的重要日程，为此组建了“天使口腔牵线搭桥小组”，设置了天使牵线搭桥专线和网页（专线为0771-2836432），用以配合员工找寻理想的另一半，为希望与“白衣天使”终身为伴的单身男士提供信息咨询，安排合适的聚会等。 世上没有不变的事物。企业发展，不进则退。国家兴衰、企业成亡，与是否、能否、走什么样的路戚戚相关。天使的科技创新将保持“唯进步，不止步”的原则，走向未来。 作者简介: 李世俊:天使口腔创始人，曾担任：上海时代天使科技有限公司、北京时代天使生物科技有限公司、香港天使口腔中国（集团）公司董事长；我国最早系统研究古为今用、军为民用、洋为中用企业管理理论的企业家。曾被南开大学、中山大学等聘为客座教授，复旦大学聘为特约研究员，曾担任中国商业史学会副会长，中国牙防基金会副理事长,中国企业管理协会、中国企业家协会、中国商业文化研究会常务理事。 |